クレーム処理の対応はお客様の怒りの感情に圧倒されてしまい、個人起業家にとっても戸惑いを隠せません。何故なら、一般企業の様にマニュアルも無ければ、複数にスタッフがいる訳ではなく1人で対応しなくてはならないからです。そこで、ISD個性心理学診断を使って、クレーム処理の対応をスムーズにするためにクレーム処理の対応3つの秘訣【お客様に応じた対応 | ISD個性心理学診断】についてお伝えします。
正しい謝罪の方法を知る
お客様からのクレームは何かに対して不満があり、それを伝えたい為に感情的なり、少々乱暴な言葉になっています。クレーム処理は正しい謝罪すれば解決出来ます。3つのポイントについてお伝えします。
話を全部聞く
お客様は先ずクレームの内容を理解して欲しいと思っています。どんな場合でも初めは不快な思いをさせてしまった事について謝りましょう。
そして、お客様の話を心から聞く姿勢、誠意を表す為に、お客様の話を真剣に聞いていることを示しましょう。お客様の話に対して、あいづちを打ったり、おうむ返しをします。例えば「おっしゃる通りです」「そうですね」「わかります」などの言葉が効果的です。
部分の謝罪をする
「～については申し訳なかったです」
全責任を認めることは避けましょう。全部の責任を認めてしまったら、お客様をモンスター化させたり、全責任を追及され、トラブルに発展しないとは限りません。大きなトラブルに発展することを避ける為に、部分的な明らかに原因がこちらのミスによるものと判明している事については部分的に謝罪しましょう。
お客様の主軸となっている問題を把握する
お客様の話を誠意的に聞き、お客様が何に対してクレームを言っているのか主軸となっている問題を把握しましょう。
軸となる部分を抑える事でお客様の立場になって考えることが出来てクレーム処理問題解決がスムーズに進みます。
NG行為を知っておく
クレーム対応でお客様に対して発してはいけないNG行為があります。お客様が感情的になってクレームを言っているときは、更に感情をエスカレートさせてしまう可能性が大きい為です。
・話を途中で切ってしまう
・お客様の話を否定する
・待たせる
・規則だから仕方ありませんなど言い訳をする
・ため口
など
お客様が感情的になっているからと言って、お客様の話を途中で切ってしまったり、話に逆らった様な言い訳や否定は不快に思わせる行為です。絶対にやめましょう。
＜クレーム例＞
webコンサル3カ月契約のAさんの集客の仕組みづくりがが、さっぱり進まなない。期待して高いお金を払ったのにどういうことかと、本人からクレームが入った。
↓
コンサルタント：
「いつも有難うございます。結果がなかなかでず、ご心配おかけして申し訳ありません。コンサルでは熱心に学ばれておられますので結果が出てくるにはある程度の時間が必要です。毎日、コツコツと投稿する事で結果もついてきますので、続けて取り組んでみて下さい。」
クライアント：
「毎日やってますよ」
コンサルタント：
「質問は制限がありませんのでメールを頂きましたらその都度、お答えします。いつでもメールください」
ISD個性心理学診断を使って伝わりやすい言葉で伝える
ISD個性心理学を使って伝わりやすい言葉を知りましょう。伝える為には人の心理を理解しましょう。統計分類学であるISD個性心理学では、人のタイプを多く区分けて3つの分類に分けています。お客様の話しぶりからお客様がどのタイプであるかを予想してみましょう。エステや個人サロンなら、顧客名簿からお客様の生年月日を知ることが出来るので、クレームが既存客であった場合はすぐにお客様にあった対応をすることが出来ます。
生年月日がわからない場合でも、3つのタイプのどれであるかを予想出来るので、対応がスムーズになります。
理性タイプ
理性タイプのお客様へのクレーム対応についてお伝えします。
理性タイプってどんな人？！
物やサービスを消費するときには「良いか悪いか」を社会的な価値観で見て理性的な判断をするタイプ
話を伝えるテクニックは、先ずそれについての前置き、1,2,3,4,5,6,67,8,9,10・・・・・・と十分過ぎるくらいの説明を丁寧にする事で、納得する。
理性タイプのへのクレーム処理
理性タイプの人の価値観は情を大切にしているので、先ずは一番に会いにいきましょう。対面してくれたことで、誠意が伝わります。そして、クレームが起きてしまった経緯や問題点、改善点などを説明して、情に訴える事で同情してもらえる可能性が大です。
後日お詫びの手紙を出す事こ効果的です。今後、そのようなことが起こらないようにもう一度、やり直しますので、チャンスをください！と訴えてみる事で誠意が伝わるでしょう。
比較タイプ
比較タイプのお客様へのクレーム対応についてお伝えします。
比較タイプってどんな人？！
物やサービスを消費するときは、「必要か不要か」で判断するタイプ。日本人の中で半数以上は比較タイプとなります。
話を伝えるテクニックは先ず、結論からはじめ、ポイント、ポイントをまとめ、て伝えると話が伝わりやすい。
比較タイプに合ったクレーム処理
結論やポイントを伝えことが比較タイプに対する誠意なので、迅速に対応するため、先ずは電話で謝罪を急ぎましょう。
返品や交換がある場合は素早く処理しましょう。
電話→必要な処理→なおかつお詫びの気持ちを形に変えて伝えると謝罪の気持ち、誠意が最も伝わります。
感性タイプ
感性タイプのお客様へのクレーム対応についてお伝えします。
感性タイプってどんな人？！
物やサービスを消費するときは、「好きか嫌いか」という感覚で判断するタイプ。
話を伝えるテクニックは状況に応じた臨機応変な対応、インパクトがある話や掴みどころがない話にのってきやすい。ノリが良いのも特徴。
感性タイプにあったクレーム処理
感性タイプの人は感覚を最も大切にしているので、電話して立腹していてとしても、会いに行くと全く印象が違うこともしばしばあります。その時々での気分で変化します。最もトップの人から謝罪があると納得する傾向にあるので、謝罪に行くときは権力のある人と同行しましょう。「特別扱い」のように「特別に」と言う言葉を使う事で、特別扱いしてもらったと思い、感性タイプの人には最もそれば、相手側の誠意だと受け取ります。
（まとめ）
お客様のクレーム対応は迅速に対応する事で早く解決します。一般企業なら、専門部署等があり、マニュアル等もありますが、個人起業家の場合は事業主が1人で対応しなければなりません。顧客名簿を元にお客様情報があらかじめある場合は「このお客様にはこの対応が最良である」との知識があればクレーム対応する時にお客様に対して圧倒され過ぎず冷静に対応することができます。お客様クレームをISD個性心理学診断する】を参考にして運営に役立てて下さい。
