店舗経営では顧客リピート率を上げる事がお店の経営を良くするコツです。新規顧客を獲得するよりも既存の顧客にリピートをしてもらう方が経営者の労力や費用も少なくで済むからです。ISD個性心理学を使って顧客リピート率を80％台まで伸ばすにはどのようにすれば良いのでしょうか。 ISD個性心理学の診断を使ってリピート率を80%台にする3つのコツについてお伝えします。
【コツ1 】店舗経営で既存顧客リピート率を上げることの重要性を知る
店舗経営者にとって新規顧客を獲得することは重要なことでもありますが、例えばネイルサロンの経営の場合、経営者といえどもお客様の施術と経営活動を両立させることは時間と広告費がかかり、とても労力を使います。それよりも既存のお客様との信頼関係を築き月1回のご来店を2回、或いは1.5回に増やす方が月の売り上げが1.5～2倍に増えます。
技術的な行いでリピートを増やす事ももちろん大切ですが、ISD個性心理学の診断を使ってお客様とのコミュニケーション術を上げる方法を身に付ければ、こちらからアクションをかける広告や宣伝なしで既存客のリピート率を80％台にする事も可能です。
【コツ2】 ISD個性心理学の診断を使って人の分析を知る
美容室の場合でも新規顧客を獲得して来店したお客様に対してゼロから説明してお客様の体質や好みなどを理解することは既存のお客様のリピートよりも神経を使い、説明の時間や物販の購入など、既存のお客様の数倍の時間がかかると言われています。
ISD個性心理学の診断を使えば、顧客リストを使って、広告費、宣伝費なしの口コミだけでリピートを上げる事が出来ます。
ISD個性心理学の診断方法の例
わかりやすくする為にある美容室の例を使って説明します。（架空のため実在しません）
（事例）
名称 A美容室
従業員 2名 総勢3名
立地 住宅地
客層 30歳代以上オトナ女性むき
状況 オープンして1年目
オーナー Mさん 女性 43歳
スタッフ Kさん 女性 25歳
スタッフ Oさん 男性 26歳
【お客様Bさん 女性 50歳 】
お客様Bさんとのコミュニケーションのとりかた
お客様Bさんはとてもさっぱりした性格です。先日スタッフのKさんがタイのバンコクに旅行に行ってきたことを話すと、とても好奇心が旺盛なお客様のBさんは、スタッフのKさんに何処に宿泊したのか。どんなモノが美味しかったのか。とか好奇心が旺盛な丸い目をして聞いていました。
思い立ったら熱くなったのか、早速ネットでツアーを探していました。スタッフのKさんがその行動の速さにびっくりしていました。お客様のBさんは、バンコクのツアーは最低でも3泊4日なので、スタッフのKさんにキャディバックの大きさはどれくらいか聞いていました。携帯で検索して大きさの確認をKスタッフにして、それもネットで購入しました。あまりの早さに他のスタッフも驚いていました。
いつも何かしていないと落ち着かないと言っていました。好奇心旺盛で思い立ったらやってしまうところが欠点でもあるので時として感情で決めてしまうところが良いところでもあり悪いところでもあります。
まだ来店2回目ですが、Bさんの言葉遣いや態度は、とても気遣いがあり、ノリノリのBさんはスタッフからも好かれています。
そんなBさんの接客にはK従業員スタッフとの対話が顧客リピート率を上げる為の物販などのをオススメはKスタッフからBさんに勧めてもらった方が買ってもらえる確率が上がります。
何故ならISD個性心理学の分析から性格の本質を3つの分類にした場合、KスタッフからBさんには人間関係の関係性をリレーションした場合の法則が影響しています。
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（図1）人間関係のリレーション（関係性）
スタッフの役割分担 組織分析
ムーン オーナーMさん
アース 従業員Kさん
サン 従業員Oさん・お客様Bさん
それぞれの特性が活かせるバランスがある組織です。整っています。
意思の伝達をスムーズにすると作業の処理がより早くなりますので、朝礼などでそれぞれスタッフが発言をしましょう。お客様Bさんとの会話を共有することも良いコミュニケーションを築く為に良い方法です。
オーナーMさんの性格の分析
ISD個性心理学は生年月日より性格の分析をします。A美容室のスタッフの分析をします。
オーナーMさん 女性 43歳
スタッフと一緒になってお店を良くしていきたいと考えているオーナーMさん。その為店舗内はMさんがスタッフやお客様を大切にしている事が伝わってくる雰囲気があります。美容室を開店するまでは、ある美容室でスタッフとして働いていました。
失敗もありましたが、働いていた時はお客様からの指名も多く、約20年のキャリアに自信を持っています。自分は成功してきたとの自信は外見からも感じる事が出来ます。組織を作る力があるので構成を考え、Kスタッフ、Oスタッフからも頼りにされています。現場の急な対応にも柔軟性があり、指示を出す事が出来ます。
従業員 Kさん 女性 25歳
結果を数字で表してもらわないっと動けないタイプです。努力家で最新の施術の技術を完璧になるまで残業してでも頑張って勉強しています。その為、疲れが出るとゆっくりと何もしない時間を取らなければ自分自身を追い込んでしまうところがあります。
現場でも備品の位置が間違って収納されていると、先ず、率先して保管場所を直すのがKスタッフです。現場ではOさんよりも判断力が早く出来ます。
今月のミーティングで向こう3ヶ月の商品販売の3ヶ月間の累計金額が10万円と決まったら、今月は3万円の売り上げを達成しました。具体的な数字を示してもらうとそれに向けて対応することだけを考えている様です。
従業員 Oさん 男性 26歳
音楽が得意でライブの趣味を持っており、仲間と共に歌っています。彼は約束事など決まりを適当にするところがあるので、人から、あまり信頼はされていません。つかみどころがない様なイメージを持たれています。しかし、オーナーの指示には忠実に守り仕事をこなします。
感性が豊かで人が考えつかない様な自由な発想が出来ます。自分の未来や将来をよく考えていて将来の設計をちゃんと立てています。現場ではなく裏方の方が能力が発揮できるタイプです。
商品販売売り上げ、3ヶ月累計10万のノルマが達成できなかったとしても凹むことはありません。「明日があるさ、次、頑張ろう！程度くらいに、軽く考えています。
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【コツ3 】ISD個性心理学の診断からの組織分析して顧客リピート率80％台にする
美容室の顧客リピート率80%台にするために接客と組織的コミュニケーションを成功させる方法についてお伝えします。
A美容室が【お客様Bさん 女性 50歳 】の接客をする場合
お客様Bさんはスタッフに対して気遣いがある人なので、どのスタッフが接客、施術しても会話はスムーズです。しかし、Aさんが「A美容室に通いたい」と思う気持ちを持って頂くには、会話術を使うべきです。Aさんの趣味は旅行や食べ歩きです。
施術の際に提供する雑誌は旅行やグルメ、の情報誌を置いておき、読んで頂く。スタッフの生の声が一番響くので、Bさんの様子を見ながら、実際にスタッフが行ってオススメできる会話に持っていくことを心掛けることです。
そして何事にも好奇心を持っており、気に入ったら即、行動するタイプなので、スタッフKさんの旅行の話から、ツアーやキャディバックを購入しているので、年に数回ある美容室の物販販売キャンペーンの宣伝を普段の会話の中でしておきましょう。キャンペーン期間になればお得なので、その期間に購入すると良いなど、教えてあげましょう。
Bさんの施術内容は、カラー、カットがメインです。1月以内で白髪が伸びて来たら、カラー割引チケットを発行しているので5000円→が3000円になる事のチケットを渡し、来店頻度をあげましょう。2回目の来店でKスタッフとの信頼関係が生まれました。Kスタッフが他のお客様の施術ちゅでもお客様Bさんが来店されたら、挨拶や多少の会話を心がけて、お客様Bさんの存在意識を高めましょう。
美容室の組織的コミュニケーション
監督 Mオーナー
審判 Oさん
キャッチャー Kさん
バランスが良くコミュニケーションが築ける組織です。お客様との対話や接客、美容室の顔となる部分はKさんが向いています。Oスタッフは芸術的センスに優れているため店内の装飾の担当にすると能力を発揮するでしょう。Mオーナーはお店全体的な方針などをスタッフにあらかじめ話をして、現場を任せると良いでしょう。方針に反する事が出て来た時は軌道修正しましょう。
（図1）の人間関係のリレーションを活用することでスタッフの不満が溜まることなくコミュニケーションが円滑になります。
コミュニケーションを成功されるには自分と他人の性格の違いを知ることです。
性格の分析をする事でお客様満足度を上げる事が出来ます。と同時に数字を上げることとはコミュニケーションを円滑にした結果であると言えます。コミュニケーション術が身に付いたら、月に1回の来店頻度を2回にするための工夫をしてください。リピート率を80%台にするためには、お客様に来店して頂く事が重要な要素です。
（まとめ）
ISD個性心理学の診断を使ってお客様のリピート率を80%台にする方法についてお伝えしました。個人起業家が店舗経営をしていくには必ず「人」の問題で悩みます。しかし、コミュニケーションをとる技術を身につけていたら、必ず数字にも反映されます。数字を上げるためには自分を知り、スタッフの性格を知り、認めましょう。内部の環境が良いと顧客に伝わり、何となく行ってみたいと感じる様な店舗になります。素晴らしい技術や商品を提供することも大切ですが、やはり、人との繋がりは一番大切です。ISD個性心理学の分析を使って、コミュニケーションを円滑して店舗のリピート率を上げるために参考にしてください。
